Kennisbank
Second opinion en klachtenprocedure: als de klant het niet eens is met het label
Soms is een klant het niet eens met het afgegeven energielabel. Deze gids zet de klachtenroute op een rij, zodat je weet wat je klant kan verwachten en waar jouw dossier het verschil maakt.
Waar begint een klacht?
Een klacht over een energielabel gaat eerst naar de certificaathouder: het bedrijf dat het label heeft afgegeven. Certificaathouders zijn verplicht een klachtenprocedure te hebben en moeten inhoudelijk reageren op een klacht.
Escalatie naar de certificerende instelling
Is de klant niet tevreden met de reactie van de certificaathouder, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de certificerende instelling (CI) waarbij het bedrijf is aangesloten. De CI beoordeelt onafhankelijk of de regels correct zijn toegepast. Ook over de CI zelf kan eventueel een klacht worden ingediend bij die instelling.
Klacht-energielabel.nl voor recente labels
Voor labels die zijn afgegeven op of na 29 mei 2023 en niet ouder zijn dan drie jaar, is er een apart meldpunt: klacht-energielabel.nl. Via dit platform kan een klacht over een dergelijk label worden ingediend.
Second opinion: een nieuwe opname door een andere adviseur
Naast de formele klachtenprocedure kan een klant er ook voor kiezen een nieuw energielabel te laten opstellen door een andere, ervaren adviseur. Dit is geen vervanging van de klachtenprocedure, maar wel een praktisch alternatief als de klant snel duidelijkheid wil.
Hoe voorkom je een klacht?
Een navolgbaar, goed onderbouwd dossier is de beste bescherming bij een geschil: je kunt dan precies laten zien waarop een ingevoerde waarde is gebaseerd. Zie audit-proof dossier opbouwen voor hoe je dat structureel aanpakt.
Een dossier dat een geschil doorstaat
Label-wise bouwt je dossier op tijdens de opname, zodat elke ingevoerde waarde herleidbaar is als een klant of CI ernaar vraagt.
Probeer Label-wise: eerste 10 opnames gratisVeelgestelde vragen
Waar dient een klant een klacht over een energielabel in?
Eerst bij de certificaathouder die het label heeft afgegeven. Voor labels vanaf 29 mei 2023 kan dit ook via klacht-energielabel.nl.
Wat gebeurt er als de certificaathouder de klacht niet oplost?
De klacht kan dan worden voorgelegd aan de certificerende instelling (CI) waarbij het bedrijf is aangesloten, die onafhankelijk beoordeelt of de regels correct zijn toegepast.
Wat is het verschil tussen een klacht en een second opinion?
Een klacht is een formele procedure via de certificaathouder en eventueel de CI. Een second opinion is een praktisch alternatief: een nieuw label laten opstellen door een andere adviseur, los van de klachtenprocedure.
Hoe voorkom je als adviseur een geschil?
Door een navolgbaar, goed onderbouwd dossier bij te houden, zodat elke ingevoerde waarde herleidbaar is.
Bronnen: gebouwenergieprestatie.nl, klacht-energielabel.nl. Laatst bijgewerkt: augustus 2026.